Quan arriben diverses demandes alhora, el primer impuls pot ser començar a fer una mica de cada cosa. Un pacient escriu, tenim una gestió administrativa pendent, entra una trucada, recordem que hem de preparar la documentació de la visita següent i, mentrestant, apareix una incidència que també reclama la nostra atenció.
Tot sembla important perquè tot està passant ara.
Però rebre diferents demandes al mateix temps no significa que puguem atendre-les realment de manera simultània. La nostra atenció és limitada i cada canvi de tasca ens obliga a reorientar-la.
La competència important, per tant, no és aconseguir fer-ho tot alhora, sinó decidir què necessita atenció primer, què pot esperar i com comunicar-ho amb claredat.
No tot el que arriba amb urgència és igualment prioritari La sensació d’urgència activa fàcilment el nostre sistema d’alerta. Quan rebem un missatge insistent o algú ens demana una resposta «com més aviat millor», és natural sentir l’impuls d’actuar immediatament.
Però la intensitat amb què arriba una demanda i la seva prioritat real no sempre coincideixen.
Un correu administratiu pot portar la paraula urgent a l’assumpte i poder esperar unes hores. En canvi, una incidència aparentment discreta pot requerir una resposta ràpida perquè les conseqüències d’ajornar-la són importants.
En l’àmbit sanitari, a més, convé distingir clarament les urgències clíniques de les urgències organitzatives. Davant d’una possible situació d’urgència o emergència relacionada amb la salut o la seguretat d’una persona, cal actuar d’acord amb els protocols assistencials, els recursos d’emergències i les responsabilitats pròpies de cada professió.
En la resta de situacions quotidianes de la consulta —canvis d’hora, documentació, factures, incidències tècniques, peticions d’informació, gestions amb proveïdors o demandes professionals— podem aturar-nos uns instants i establir prioritats.
La pregunta deixa de ser «què m’estan demanant amb més insistència?» i passa a ser:
«Què tindria conseqüències més importants si ho ajornés?»
Cinc passos per ordenar demandes simultànies Quan coincideixen diferents assumptes, una seqüència molt senzilla pot ajudar-nos a recuperar perspectiva.
- Atura l’automatisme Davant d’una acumulació sobtada de peticions, fes una pausa breu. De vegades n’hi ha prou amb trenta segons.
Anota què està passant abans de començar a respondre indiscriminadament.
Per exemple:
- un pacient demana canviar la visita de demà;
- el gestor necessita una factura;
- tens una sessió d’aquí a quinze minuts;
- falla la connexió a internet;
- una companya et pregunta per una possible derivació.
Veure les demandes juntes permet ordenar-les millor que reaccionar a cadascuna en el moment en què apareix.
- Comprova què necessita realment una resposta immediata Per a cada assumpte, pots formular-te algunes preguntes:
- Què passarà si no ho resolc durant la pròxima hora?
- Hi ha alguna persona, visita o servei que quedi realment bloquejat?
- Quin és el termini efectiu?
- Puc ajornar-ho sense conseqüències rellevants?
- Ho he de resoldre jo o ho pot gestionar una altra persona?
Dir «ho necessito com més aviat millor» no estableix necessàriament un termini.
Si cal, pots preguntar:
«Per poder organitzar-m’ho bé, em pots confirmar per a quan ho necessites?»
Una pregunta tan senzilla pot transformar una urgència aparent en una tasca perfectament planificable.
- Resol primer allò que permet estabilitzar la situació Hi ha problemes que no podem solucionar immediatament, però sí encarrilar.
Imagina, per exemple, que falla el sistema de reserva de visites. Potser no pots reparar-lo tu mateix en aquell moment, però sí avisar el servei tècnic, anotar manualment una cita, informar la persona afectada i establir una alternativa temporal.
La incidència encara existeix, però ja té un circuit de resolució.
Això també és avançar.
- Fes visible el conflicte entre prioritats De vegades, dues demandes són legítimes i simplement no caben en el mateix espai de temps.
És especialment important reconèixer-ho quan treballem pel nostre compte, perquè podem caure fàcilment en la temptació de pensar: «Ja trobaré la manera.»
Però cada nova tasca ocupa un espai.
Si acceptes una visita extraordinària en una franja que havies reservat per preparar un informe, aquella decisió té una conseqüència: l’informe haurà de passar a un altre moment.
Si dediques el matí a solucionar una incidència administrativa, potser aquella publicació professional que volies preparar haurà d’esperar.
Una pregunta molt útil és:
«Si això entra ara, què desplaçaré?»
Prioritzar significa precisament això: decidir conscientment què va abans i què va després.
- Comunica què passarà a continuació Quan una demanda implica una altra persona, sovint no cal tenir immediatament la solució definitiva. El que sí que ajuda és comunicar què passarà.
Pots indicar:
- què faràs;
- quan ho faràs;
- i, si encara no pots resoldre-ho, quan tornaràs a donar una resposta.
Per exemple:
«He rebut el teu missatge. Aquest matí estic passant consulta; a primera hora de la tarda ho revisaré i et respondré.»
Aquesta resposta ocupa pocs segons i estableix una expectativa clara.
Prioritzar també significa posar límits Podem tenir perfectament identificades les nostres prioritats i, malgrat tot, acabar abandonant-les cada vegada que algú ens demana alguna cosa.
Aquí entra en joc una altra habilitat especialment important per als professionals autònoms: l’assertivitat.
Ser assertiu no significa respondre de manera rígida ni imposar les nostres necessitats. Significa expressar informació, necessitats, límits i propostes amb claredat, respectant-nos a nosaltres mateixos i també l’altra persona.
Aquesta habilitat pot aparèixer en situacions molt quotidianes:
- un pacient que demana reiteradament canvis d’horari;
- una persona que envia missatges fora dels canals acordats;
- un col·laborador que necessita una resposta abans del que havíeu previst;
- un proveïdor que modifica una condició;
- una petició professional que no pots assumir en aquell moment;
- una documentació que arriba sistemàticament més tard del que necessites.
Posar un límit a temps sovint evita haver de gestionar un conflicte més endavant.
Aclarir les expectatives abans de comprometre’t Moltes sobrecàrregues comencen amb peticions aparentment senzilles:
«Quan puguis, envia-m’ho.»
«Mira-t’ho i em dius alguna cosa.»
«Necessitaria que em fessis un informe.»
«Ja que ens veiem demà, podríem aprofitar per parlar també de…?»
Abans d’assumir un compromís, pot ser útil aclarir tres qüestions:
Què necessites exactament? Per a quan? Què s’espera de mi?
Un informe breu no és el mateix que un document exhaustiu. Una consulta ràpida no és el mateix que una reunió. Una resposta orientativa no és el mateix que assumir una nova tasca.
Aclarir-ho des del principi ajuda les dues parts.
Anticipar dificultats i proposar alternatives L’assertivitat també consisteix a avisar quan detectem que alguna cosa pot resultar difícil de complir.
En lloc d’esperar fins a l’últim moment, podem comunicar-ho amb una estructura molt senzilla:
«Si passa X, pot passar Y. Per evitar-ho, proposo Z.»
Per exemple:
«Si necessites l’informe aquesta setmana, disposaré de menys temps del que acostumo a reservar per preparar-lo. Et proposo lliurar-te’l dimarts vinent, quan podré revisar-lo amb calma.»
O bé:
«Aquesta tarda ja tinc totes les hores de visita ocupades. Puc oferir-te demà a les deu o dijous a les quatre.»
No es tracta simplement de dir que no.
Es tracta de fer visible què és possible i oferir alternatives realistes.
Una estructura senzilla per comunicar-nos assertivament: la tècnica NEMO Quan hem de formular una demanda o establir un límit, de vegades sabem perfectament què ens molesta però ens costa expressar-ho sense justificar-nos massa o sense sonar més contundents del que voldríem.
Una estructura que pot ajudar és la tècnica NEMO:
N — Nom i conducta observable
Ens adrecem a la persona i descrivim què està passant de manera concreta, sense etiquetar-la.
E — Emoció
Expliquem com ens sentim davant d’aquella situació.
M — Motiu
Expliquem per què ens afecta o quina necessitat hi ha al darrere.
O — Objectiu
Demanem una conducta concreta o expressem què voldríem que passés.
Per exemple:
«Èric, quan em demanes canvis d’hora el mateix dia de la visita, em resulta difícil reorganitzar l’agenda perquè aquella franja ja està reservada per a tu. Et demano que, sempre que sigui possible, m’avisis amb l’antelació que hem acordat.»
Fixem-nos en el que no hi apareix.
No diem «sempre fas el mateix», «ets un desorganitzat» o «no respectes el meu temps».
Descrivim una conducta, expliquem com ens afecta i formulem una petició concreta.
Una petició concreta és més fàcil de respondre Dir «vull que em respectis més» pot expressar una necessitat legítima, però l’altra persona encara ha d’interpretar què esperem exactament que faci.
En canvi:
«Quan necessitis modificar una visita, avisa’m amb almenys 24 hores d’antelació sempre que sigui possible.»
és una petició observable.
El mateix passa en molts altres contextos professionals.
En lloc de:
«Necessito que siguis més puntual amb la documentació.»
podem dir:
«Necessito rebre la documentació abans de dimecres per poder revisar-la abans de la reunió.»
L’assertivitat no garanteix que l’altra persona accepti la nostra proposta. El que ens permet és comunicar-nos de manera clara i assumir la responsabilitat de fer explícites les nostres necessitats.
Practica amb una situació real Pensa en una situació professional de dificultat moderada que hagis viscut recentment.
Pot ser una interrupció recurrent, una petició que acostumes a acceptar encara que et compliqui l’agenda, un canvi d’horari, una documentació que arriba tard o una gestió que vas ajornant perquè et resulta incòmoda.
Escriu quatre frases:
- N: què està passant, de manera observable.
- E: què sents davant d’aquesta situació.
- M: per què t’afecta.
- O: què demanes concretament.
Després rellegeix-les.
Comprova si has descrit els fets sense jutjar la persona, si l’emoció parla de tu en lloc d’acusar l’altre i, sobretot, si queda clar què estàs demanant.
Per exemple, «em sento ignorat» conté ja una interpretació sobre la conducta de l’altra persona.
«Em sento frustrat» o «em preocupa no disposar de prou temps per preparar-ho» descriuen millor la pròpia experiència.
Organitzar les prioritats també implica protegir la nostra atenció Quan treballem pel nostre compte, les demandes no provenen només dels pacients.
També hi ha gestions, factures, formació, comunicació professional, manteniment de l’espai, incidències tecnològiques, coordinació amb altres professionals i totes les petites decisions que comporta sostenir una activitat pròpia.
Per això, l’entorn en què treballem també pot facilitar o complicar la nostra organització.
Disposar d’un espai adequat per atendre, tenir clares les responsabilitats de cadascú, comptar amb serveis generals ben organitzats o saber a qui comunicar una incidència evita haver de prendre constantment petites decisions que competeixen per la nostra atenció.
No podem eliminar els imprevistos.
Però sí que podem construir una manera de treballar que ens ajudi a distingir què necessita realment la nostra atenció i què pot esperar.
No es tracta de controlar-ho tot Gestionar bé les prioritats no significa aconseguir que cada jornada transcorri exactament com l’havíem planificat.
En una consulta hi haurà canvis, incidències, peticions inesperades i dies en què haurem de reorganitzar l’agenda.
La diferència és poder fer-ho conscientment.
Aturar-nos uns instants. Valorar què és realment important. Decidir què va primer. Comunicar-ho. I tornar després a allò que hav tínhim decidit que mereixia la nostra atenció.
Perquè prioritzar no consisteix a fer més coses.
Consisteix a protegir l’espai necessari per fer bé les que realment importen.
